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Pourquoi la vente est l'affaire de tous ?

Une entreprise dépend à 100% de ses clients. Jusque là rien de plus logique. Mais force est de constater que ce n'est finalement qu'une petite partie des salariés de l'entreprise qui travaille consciemment ou non au développement de cette relation.


Traditionnellement l'entreprise est organisée selon deux grand pôles : la production (ou l'opérationnel) et les ventes. Lorsque les premiers fabriquent les produits ou réalisent les prestations, les seconds les commercialisent. Entre les deux les services supports assurent un rôle de lien et fournissent des moyens complémentaires (comptabilité, Ressources Humaines, informatique...). En fonction de la taille de l'entreprise, ces services supports sont plus ou moins confondus.


Ce modèle d'organisation, par effet d'habitudes bien ancrées, tout au contraire d'en assurer la fluidité entre les services, compromet bien souvent les relations transverses, par une hiérarchisation et un cloisonnement trop souvent rigides.


Que l'on parle fidélisation ou développement commercial, dans les deux cas il est courant d'en attribuer les missions exclusivement aux ventes.


Hé oui, comment un comptable, par exemple, pourrait avoir une quelconque action pour aller chercher du business ou assurer que les clients renouvelle leurs achats ? Finalement les services supports seront souvent cantonnés à un rôle d'exécutant, en réaction plus qu'en anticipation de la relation commerciale.


Et comment leur en vouloir ? Encore une fois, nos comportements professionnels, l'historique de l'entreprise, les normes des organisations et des rôles de chacun, ne permet pas toujours d'associer finalement l'ensemble des collaborateurs à l'effort de guerre de l'entreprise : fidéliser et conquérir.


A la production comme chez les opérationnels, cette conscience du travail bien fait est bien présente : "si je ne délivre pas le bon service, nous perdrons sans doute le client", "si mon produit a des défauts, nous ne gagnerons pas de nouveaux marchés".


Nous sommes tous vendeurs ! Gardons-le pour dit.


Une hôtesse d'accueil portera l'image de l'entreprise au téléphone comme à l'accueil, un comptable devra relancer les clients pour des échéances de factures passées, un responsable RH sera tenu d'assurer une formation ad hoc aux collaborateurs, ....Tous ont une action importante pour porter l'expérience client à meilleur niveau.


Fidéliser un client, c'est l'accueillir et l'intégrer dans le monde de votre entreprise : il en connaîtra tôt ou tard tous les collaborateurs, avec leurs qualités et leurs défauts, et développera avec eux une relation (ou pas) de confiance. Ce sentiment d'appartenance est le vrai but d'une entreprise qui cherche à conserver ce qu'elle a de plus important : ses clients.


En résumé, tous les collaborateurs peuvent faire grandir une relation client comme la réduire à néant. Mais peu en sont pleinement conscients.





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